Sei verlässlich
Unsere Services fühlen sich verlässlich an, indem wir bewährt, beständig und sicher sind.
Menschen wollen eine Mobilität, der sie vertrauen können. Sie möchten sich darauf verlassen können, dass sie immer zu ihrem Ziel gelangen. Sie wollen Rückversicherung, dass sie die richtige Wahl getroffen und an alles gedacht haben. Sie möchten sich persönlich sicher fühlen und, wenn nötig, einen einfachen Zugang zu Hilfe haben.
Bewährt
Unsere Marke ist bekannt und vertrauenswürdig. Wir stärken unsere Wiedererkennbarkeit und verwenden Bekanntes. Wir erstreben eine Gestaltung, die dem Anspruch unserer Marke entspricht.
BeispielNutze bekannte Icon-Metaphern wie einen Stern für Favorit.
BeispielVerwende die Standard-UI-Elemente der Deutschen Bahn.
Checkliste
Worauf es bei „Bewährt“ ankommt:
| Erstrebe eine andauernde Beziehung zu unseren Reisenden. Gehe gezielt auf die sich wandelnden Bedürfnisse ein.Beispiel: Neukundengewinnung und Kundenbindung (Loyalitätsprogramme), anreichernde Services (Kofferservice, Special Assistance, Parkplatz) |
|
| Biete nur das an, was wir auch leisten können. Zeige keine Angebote, die nicht zur Zielgruppe passen oder im Kontext nicht verfügbar sind.Beispiel: nur verfügbare Angebote und Funktionalität (Angebote, Tickets, Media-Inhalte) |
|
| Sei lösungsorientiert. Vermeide Sackgassen und finde Möglichkeiten für weiterführende Wege.Beispiel: zielführende User Flows wie alternative Verbindungen bei Störungen, immer eine Aktion zur Verfügung stellen |
Beständig
Unsere Dienste sind verlässlich und fördern eine langfristige Beziehung zu unseren Reisenden. Wir betrachten den gesamten Customer Life Cycle. Wir halten, was wir versprechen.
BeispielBiete weitere relevante Angebote anstelle einer Sackgasse.
BeispielZeige verwandte Inhalte am Ende einer Detailseite.
Checkliste
Worauf es bei „Beständig“ ankommt:
|
| Lerne von Gewohnheiten der Nutzer:innen, merke sie Dir, und passe den Service entsprechend an.Beispiel: smarte Defaults, automatische Favoriten, nutzungsbezogene Angebote und Priorisierung |
|
| Sei offen für verschiedene Wünsche unserer Nutzer:innen. Biete zugeschnittene Lösungsalternativen an.Beispiel: redundante Einstiege zur Buchung, Abkürzungen für erfahrene Nutzer:innen |
|
| Gib Nutzer:innen die Kontrolle und biete Entscheidungsspielraum.Beispiel: Steuerung der Benachrichtigungsfrequenz, Abbrechen von Vorgängen, einfache Stornierungen |
|
| Biete Nutzer:innen Gestaltungsspielraum, um unseren Service für ihre Bedürfnisse anzupassen.Beispiel: Personalisierung wie Filter und Favoriten |
Sicher
Unsere Dienste sind hilfsbereit und sicher. Wir begleiten unsere Nutzer:innen bis zu ihrem Ziel. Wir geben Feedback und bieten individuell angemessene Hilfestellung. Wir schaffen ein geschütztes Umfeld.
BeispielBiete Alternativen an. Biete kontextuelle Hilfe an.
BeispielBegleite die Reise.
Checkliste
Worauf es bei „Sicher“ ankommt:
|
| Unterstütze die gesamte Reisekette, denn der Ticketverkauf ist erst der Beginn der Beziehung zu unseren Reisenden.Beispiel: Reiseplanung, Reisebegleitung, Hilfestellung bei Störungen |
|
| Sorge für eine sichere Umgebung für persönliche Daten und kommuniziere dies.Beispiel: Datensicherheit, Anzeigen von Security Certificates, Lock Icons und Warnungen |
|
| Biete in allen Situationen eine verlässliche Zugänglichkeit zu wichtigen Unterlagen.Beispiel: Beachten von Offline-Szenarien, redundante Zugänge zu Dokumenten (online, E-Mail, Ausdruck im Reisezentrum oder am Ticketautomaten) |
|
| Biete Hilfe an. Integriere sie und passe sie so an, dass sie im Nutzungskontext einfach zugänglich und relevant ist.Beispiel: kontextuelle Hilfe (Tutorials, FAQ, Live Support, Chat-Integration, Inline-Hilfetexte, FTU-Szenarien), alternative Hilfestellungen, beachten von Nutzungsverhalten (Abbruchverhalten) |
|
| Gib Feedback zu den Eingaben der Nutzer:innen. Zeige den Status von Service-Bestandteilen, wie z.B. von Inhalten, Funktionen oder Abläufen.Beispiel: sichtbarer Status wie active, passive, visited, rollover, pressed, released, processing, accomplished |
Weiter