Leitbild übergreifende Störungskommunikation
Auf Grundlage von Research-Ergebnissen haben wir Prinzipien für eine nutzerzentrierte Gestaltung der Störungskommunikation entwickelt.
Prinzip 1: Fürsorge
Wir lassen niemanden im Regen stehen.
Regentropfen auf einer Fensterscheibe. Im Hintegrund ist recht unscharf ein ICE zu sehen. Im Vordergrund ist ein illustratives Icon zu sehen mit einer Hand die schützend under einer angedeuteten Figur zu sehen ist und die Fürsorge für Reisenden darstellen soll.
Unsere Kommunikation schützt wie ein Regenschirm. Sobald sich ein Unwetter oder eine andere Störung anbahnt, geben wir Bescheid. Egal ob es nur tröpfelt oder ein Sturm aufzieht, wir reagieren mit hilfreichen Informationen.
Und wir bleiben so lange dabei, bis das Reiseziel erreicht ist. Wir geben unseren Reisenden das Gefühl, jederzeit gut umsorgt zu sein.
Konkret bedeutet das für uns…
- Wir informieren direkt und verständlich über Störungen und deren Auswirkungen, die Einflüsse auf die persönliche Reise haben.
- Wir bringen unsere Reisenden auch bei Störungen bestmöglich ans Ziel – nur eben anders als ursprünglich geplant.
- Wir vermitteln unseren Reisenden stets ein Gefühl von: „Wir kümmern uns … um Dich!“
Prinzip 2: Transparenz
Wir sagen, wie es ist – offen und ehrlich.
Ein Baum liegt auf der Schiene und verdeutlicht somit einen Unwetterschaden, der eine Störung verursacht. Im Vodergrund ist als illustratives Icon ein Smarthpone mit Alarmglocke zu sehen.
Wir sagen offen, was wir wissen – auch, wenn wir noch nicht alles wissen. Ungewissheiten kennzeichnen wir klar, damit es keine falschen Erwartungen gibt. Wenn etwas nicht absehbar ist, teilen wir das unverzüglich mit.
Ehrlichkeit und Transparenz bei den betrieblichen Auswirkungen sind unser Grundsatz. Wir berücksichtigen zudem die Kommunikationslogiken des Konzerns, die zum Beispiel bei Unfällen gelten. Beides bringen wir bestmöglich in Einklang.
Konkret bedeutet das für uns…
- Wir geben möglichst früh Bescheid – auch dann, wenn wir noch nicht alles wissen.
- Wir liefern nicht nur Zahlenpakete, sondern erläutern auch fortlaufend deren Hintergründe.
- Wir schätzen Auswirkungen auch bei unklaren Situationen bestmöglich ein, kommunizieren mögliche Ungenauigkeiten und den Zeitpunkt des nächsten Updates.“
Prinzip 3: Zugänglichkeit
Wir machen Informationen leicht zugänglich - ohne Umwege.
Beleuchtetes Schild der "DB Information" am Bahnhof. Im Vordergrund ist als illustratives Icon eine Anzeigetafel zu sehen.
Unsere Informationen sollen gefunden werden, ohne langes Suchen. Wir sorgen dafür, dass sie überall dort bereitstehen, wo sie gebraucht werden.
Soweit es möglich ist, nehmen wir Reisenden die Arbeit ab und stellen Infos für alle gut zugänglich bereit. Wir erreichen auch Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Bedürfnissen – Inklusion ist bei uns gelebte Praxis.
Konkret bedeutet das für uns…
- Wir ermöglichen Reisenden „so, wie sie wollen“ auf Informationen zuzugreifen, über ihren Kanal und auf ihre Weise.
- Wir bieten Informationen über verschiedene Kanäle und sprechen dabei mehrere Sinne an, um Barrieren zu reduzieren.
- Wir und unsere digitalen Assistenten sind immer erreichbar, falls doch noch mehr Unterstützung benötigt wird.
Prinzip 4: Verständlichkeit
Wir sprechen für jeden verständlich und sind dabei nahbar.
Zwei Personen an einem Bahnhof schauen auf ein Smartphone. Im Hintergrund ist ein ICE zu sehen. Im Vordergrund ist als illustratives Icon eine Sprechblase dargestellt.
Wir sprechen mit unseren Kunden wie in einer alltäglichen freundlichen Unterhaltung – ohne jeglichen Fachjargon. Jeder soll problemlos verstehen können, was gerade passiert.
Für unsere Reisenden werden wir zu Erklärprofis. Wo Worte nicht ausreichen, kommen Bilder ins Spiel.
Konkret bedeutet das für uns…
- Ob Chaosphase oder eine sich dynamisch entwickelnde Störung: Die Fahrgäste können sich ein Bild der Lage machen, weil wir sie nachvollziehbar erläutern.
- Wir sprechen die Sprache unserer Reisenden und vermeiden konsequent Bahnsprech.
- Wir bemühen uns immer um den richtigen Ton, passend zur jeweiligen Situation.“
Prinzip 5: Einstimmigkeit
Wir sind vorbereitet und kommunizieren als ein Team DB – unsere Infos sind stimmig.
Dank vorbereiteter Kommunikationskonzepte und abgestimmter Prozesse können wir in typischen Störsituationen schnell reagieren.
Unsere enge Zusammenarbeit als Team DB sorgt dafür, dass alle Kanäle nahtlos ineinandergreifen und Reisende konsistente, verlässliche Informationen erhalten – egal ob in der App, auf der Anzeige oder in der Durchsage, alles ist aus einem Guss.
Konkret bedeutet das für uns…
- Wir erstellen vorab gesamt-redaktionell Kommunikationskonzepte für typische Szenarien.
- Wir lassen die Kanäle nahtlos ineinandergreifen und sich gegenseitig ergänzen.
- Wir geben unserem Personal alle notwendigen Infos, damit sie als Lösungshelfer einen tollen Job machen können.
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