Service-Architektur
Mit unser Service-Architektur schaffen wir ein Angebot für alle Touchpoints entlang der Reisekette um Reisendenfeedback in die Services des DB Personenverkehrs einzubinden. Reisendenfeedback as a Service soll es Reisenden einfacher machen, Feedback zu geben und soll uns dabei helfen, dieses Feedback in seiner Gesamtheit zu verstehen und für Verbesserungen zu nutzen.
Reisendenfeedback as a Service ist aufgegliedert in drei Funktionsbereiche: Zuhören (analog zu Zugang und Eingabe), Verstehen (analog zu Auswertung) und Handeln.
Reisendenfeedback as a Service bietet einen digitalen und vollautomatisierten Prozess zur Sammlung, Verarbeitung und Nutzung von Reisendenfeedback, um eine zeitnahe Verarbeitung sicherzustellen. Reisende können ihr Feedback über verschiedene Kanäle abgeben, wie z.B. QR Codes am Sitz, den DB Navigator oder das ICE Portal.
Verstehen
Die Texte der Reisenden werden mit maschinellen Lernverfahren und Text Mining analysiert und vollautomatisch zu Kategorien wie 'Pünktlichkeit', 'Sauberkeit' oder 'Freundlichkeit des Personals' zugeordnet. Momentan kann Reisendenfeedback as a Service mehr als 250 Kategorien in Texten erkennen und die Genauigkeit ist vergleichbar mit einer manuellen Zuordnung – jedoch erheblich schneller.
Handeln
Zur Nutzung der gewonnenen Informationen stellen wir Fachabteilungen individuelle Analysen, regelmäßige Berichte oder interaktive Dashboards zur Verfügung. Unser Zugpersonal erhält das für sie relevante Feedback sogar direkt im Zug. So können manche Probleme noch während der Fahrt behoben werden. Um das Feedback unserer Reisenden für alle Mitarbeitenden transparent zu machen, gibt es außerdem einen Live Ticker, der von jedem bahninternen Gerät aus erreichbar ist.
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