Sei freundlich
Unsere Services fühlen sich freundlich an, indem wir einladend, aufmerksam und fair sind.
Menschen möchten sich bei uns willkommen und wertgeschätzt fühlen. Sie möchten sich wohlfühlen können und ihre Zeit individuell und sinnvoll verbringen. Sie erwarten, dass wir ihre Bedürfnisse erkennen und berücksichtigen und dass wir uns an sie erinnern. Sie möchten sich darauf verlassen können, dass wir sie fair behandeln. Sie möchten die Beziehung aktiv mitgestalten.
Einladend
Wir sind Gastgeber:innen. Unsere Dienste sind ansprechend und machen Freude. Wir verhalten uns freundlich und schaffen ein angenehmes Umfeld. Wir zelebrieren besondere Momente.
BeispielNutze gezielt Farbe für Hintergrundflächen, um einen freundlichen Eindruck zu vermitteln.
BeispielNutze analoge Metaphern wie ein Ticket, um seine Wertigkeit auch in die digitale Welt zu übertragen.
Checkliste
Worauf es bei „Einladend“ ankommt:
| Nutze eine freundliche Sprache und Gestaltung, um eine positive Einstellung zu transportieren.Beispiel: freundlicher Umgangston und positive Formulierungen, abgerundete Formsprache und bewusster Farbeinsatz, natürliche und lebensfrohe Bild- und Illustrationssprache |
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| Hebe Elemente hervor, die für unsere Reisenden oder für uns einen besonderen Wert haben. Erzeuge eine emotionale Wirkung.Beispiel: Iconic Moments, gestalterische Schlaglichter (überlegter Einsatz von großer Typografie, großzügigen Farbflächen und Bewegungen) |
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| Zelebriere erfolgreiche Momente und stelle eine Verbindung zur Deutschen Bahn her.Beispiel: Branded Moments (Ticket gekauft, Ziel erreicht, viele Bonuspunkte, …) |
Aufmerksam
Die Beziehung zu unseren Reisenden ist uns wertvoll und wichtig. Wir lernen dazu und passen uns an. Wir begegnen den Reisenden auf Augenhöhe. Im Umgang sind wir respektvoll und wertschätzend.
BeispielErmögliche eigene Favoriten zu setzen und umzubenennen.
BeispielGib Kontrolle über Benachrichtigungen.
Checkliste
Worauf es bei „Aufmerksam“ ankommt:
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| Lerne von Gewohnheiten der Nutzer:innen, merke sie Dir, und passe den Service entsprechend an.Beispiel: smarte Defaults, automatische Favoriten, nutzungsbezogene Angebote und Priorisierung |
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| Sei offen für verschiedene Wünsche unserer Nutzer:innen. Biete zugeschnittene Lösungsalternativen an.Beispiel: redundante Einstiege zur Buchung, Abkürzungen für erfahrene Nutzer:innen |
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| Gib Nutzer:innen die Kontrolle und biete Entscheidungsspielraum.Beispiel: Steuerung der Benachrichtigungsfrequenz, Abbrechen von Vorgängen, einfache Stornierungen |
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| Biete Nutzer:innen Gestaltungsspielraum, um unseren Service für ihre Bedürfnisse anzupassen.Beispiel: Personalisierung wie Filter und Favoriten |
Fair
Unser Angebot ist transparent und unsere Dienste verhalten sich anständig. Wir fördern einfache Vergleichbarkeit. Wir gehen offen mit unseren Fehlern um. Fehler von Nutzer:innen behandeln wir kulant.
Beispiel: Positioniere Attribute von Angeboten an gleicher Stelle, um eine Vergleichbarkeit zu ermöglichen.
Checkliste
Worauf es bei „Fair“ ankommt:
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| Schaffe eine einfache Vergleichbarkeit von Angeboten und Konditionen.Beispiel: klare Gegenüberstellung verschiedener Angebote, einfache Erfassbarkeit von Konditionen |
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| Gehe offen mit unseren Fehlern um, kommuniziere Gründe und ermögliche gegebenenfalls einen einfachen Ausgleich.Beispiel: lösungsorientierter Umgang wie Angebot von Alternativen, Erklärung von Systemfehlern, Angebot von Erstattung (Verspätungen, Ausfälle) |
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| Sei kulant bei Nutzungsfehlern, korrigiere sie oder unterstütze Nutzer:innen dabei, Fehler selbst zu beheben.Beispiel: Sichtbarmachen von potenziellen Fehlern, automatische Korrekturen, Editieroptionen |
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| Achte auf Neutralität. Verzichte auf Sprache oder Inhalte, die Gruppen von Menschen kränken könnten.Beispiel: unpolitische Sprache, Motive und Metaphern |
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