Kundenbedürfnisse und Messpunkte
Das vorhandene Wissen über unsere Kund:innen wird durch die modulare Struktur des Reisekettenbaukastens in einem einheitlichen Bezugsrahmen sichtbar und nutzbar gemacht.
Die entstandene Studiensammlung aggregiert das vorhandene quantitative und qualitative Wissen über unsere Kund:innen im Personenverkehr an einem Ort und dient zur Identifikation von Handlungsfeldern.
Schematische Darstellung von quantitativen und qualitativen Customer Insights entlang der Reisekette
Studiensammlung
Die Studiensammlung gibt einen Überblick über die bisher zusammengetragenen Studien im Personenverkehr in Bezug auf das Kund:innenerlebnis entlang der Referenzreiseketten.
Ein wichtiges Kriterium für die Aufnahme von Studien in die Sammlung ist, dass das Erlebte direkt von Kund:innen kommt, sprich Kund:innen haben sich zum Beispiel durch Interviews, Workshops oder der Teilnahme an Umfragen der Deutschen Bahn mitgeteilt.
Grundsätzlich wird zwischen quantitativen und qualitativen Erhebungen unterschieden.
Übersicht quantitative Erhebungen(Auszug aus der Studiensammlung)
Übersicht CX relevante qualitative Studien(Auszug aus der Studiensammlung)
Die in der Studiensammlung gelisteten Inhalte haben wir über die jeweiligen Customer Insights Teams und Expert:innen der Geschäftsfelder DB Fernverkehr, DB Regio, DB InfraGO (Personenbahnhöfe), Konzern und Konzern-Marktforschung erhalten. Die Expertise zu den Dokumenten liegt in den Geschäftsfeldern (Ansprechpartner:innen der Studien sind jeweils angegeben).
Customer Insights
Customer Insights bezeichnen Erkenntnisse über Kund:innenmotivationen, -bedürfnisse und -verhalten, die wir benötigen, um CX-Maßnahmen reisendenzentriert zu entwickeln. Die Insights können abgeleitet sein aus quantitativ oder qualitativ angelegten Studien oder anderen Datenquellen.
Die Erkenntnisse der Studienberichte werden auf die erarbeiteten Referenzreiseketten – explizit auf deren Phasen und Handlungen – verortet. Dabei werden verschiedene Level berücksichtigt: allgemein gültige, möglichst übergreifende Bedürfnisse und Pain Points und zielgruppenspezifische Bedürfnisse und Pain Points
Aktuell liegen sowohl für die Fernreise als auch die Nahreise nur wenige aktuelle Studien vor, die auf die Grundbedürfnisse entlang der gesamten Reisekette eingehen und dabei die Zielgruppen allumfassend berücksichtigen.
Customer Insights zur Referenzreisekette Fernreise
Als Grundlage für die Referenzreisekette Fernreise dienen aktuell folgende Studien:
Übergreifende InsightsDB Fernverkehr: Strategie 2020 Integrierter Qual. Ergebnisbericht, Ethnographische Interviews und Workshops(2013, Christine Schaper, GNM 22) | Zielgruppenspezifische InsightsDatenbasiertes Profiling der Zielgruppen(2018, Carsten Erfgen / Jörg Wolter, P.FMB 3) Kundenzufriedenheit Bahnhöfe Ergebnisse 2. Halbjahr / Gesamtjahr 2019(2019, Mark-Oliver Moog, GNM 22) Abgeleitete Bedürfnisse und Pain Points aus der Studie: Customer Experience Management: Maßnahmen zur Verbesserung des Reiseerlebnisses bei Senioren und komfortorientierten Privatreisenden(2017, Carsten Erfgen, Jörg Wolter, P.FMB 3) | Personabezogene Insights(nicht validiert)Fernverkehr Personas aus Mobilität 4.0(2014, Nina Zimmerling, P.DNA 1(1)) Personas 3.0(2016, Nina Zimmerling, P.DNA 1(1)) |
Customer Insights zur Referenzreisekette Nahreise
Als Grundlage für die Referenzreisekette Nahreise dienen aktuell folgende Studien:
Zielgruppenspezifische InsightsMobilitätszielgruppen(2017, Katrin Hübner, GNM 22) | Personabezogene Insights (nicht validiert)Personas Regio(2017, Stefan Gierisch, P.RMP 3) |
KuZus
Es gibt diverse Kundenzufriedenheitsmessungen (KuZus) der Geschäftsfelder im Personenverkehr. Wir haben diese auf den Reisekettenbaukasten verortet, um sichtbar zu machen, wo aktuell Daten zur Zufriedenheit in Form von Zufriedenheits-Indizes (ZIs) erhoben werden. Dadurch wird deutlich, dass die Reiseketten nahezu vollständig ausgeleuchtet werden. Wenn bei einzelnen Handlungen keine Messungen vorliegen, kann dies auch bedeuten, dass eine kontinuierliche Befragung nicht sinnvoll ist und punktuelle Erhebungen ausreichen.
Aktuell werden in einzelnen Geschäftsfeldern KuZus optimiert, so dass 2021 neue ZI-Messungen entlang der Reisekette ergänzt werden können. Umstellungen erfolgen z.B. bei bahn.de und DB Navigator mit Erweiterung der Verkaufsorientierung auf die Reisebegleitung.
Generell werden die Fragebögen regelmäßig von den Geschäftsfeldern überarbeitet und ergänzt, so dass die Zuordnungen auf die Reisekette sich auch verändern können.
Übersicht der KuZu-Messpunkte entlang des Reisekettenbaukastens (Stand: Q2/2020)
Durch die unterschiedlichen Messinstrumente können nicht alle tatsächlichen ZI-Werte der verschiedenen Studien auf einer Reisekette miteinander verglichen werden.
Studiensammlung
Fragen und Anmerkungen bitte direkt per E-Mail an folgende Ansprechpartner senden:
- Benjamin Straub (benjamin.straub@deutschebahn.com)
- Vasilios Tsokis (vasilios.tsokis@deutschebahn.com)
- Christina Nenke (christina.nenke@deutschebahn.com)
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