Ziele und Grundsätze der RI
Die RI hat die Aufgabe, Reisende umfassend, schnell und möglichst aktuell über alle relevanten Aspekte ihrer Reise zu informieren. Sie hat damit zentrale Bedeutung für die Fahrgäste - insbesondere bei Abweichungen. Unser Ziel ist es, die Reisenden jederzeit bestmöglich zu informieren. Dies gelingt, wenn die RI vier Grundsätzen folgt: Nutzerzentrierung, Verlässlichkeit, Konsistenz und Handlungsfähigkeit.
1. Nutzerzentrierung
Wir richten die Weiterentwicklung der Konzepte und Kanäle zur Reisendeninformation an den Bedürfnissen unserer Kunden aus. Dazu zählt auch eine barrierefreie Gestaltung der Reisendeninformation.
- Annahmen und Thesen zum Nutzungsverhalten der RI werden frühzeitig mittels Research überprüft.
- Bei kundenwirksamen Änderungen wird das Feedback der Reisenden eingeholt: Im Minimum wird vor dem Go-live validiert, ob deren Anforderungen erfüllt werden.
- Lassen sich die Fragestellungen auf Basis vorhandener Studien beantworten, reicht eine Zusammenstellung der vorliegenden Erkenntnisse aus.
2. Verlässlichkeit
Verlässlichkeit bedeutet, dass alle relevanten Informationen zu einem Halt oder einer Fahrt die Reisenden vollständig, korrekt und rechtzeitig erreichen. Sie ist die Grundvoraussetzung dafür, dass die RI ihren Zweck erfüllen kann.
- Die Maßstäbe für die Rechtzeitigkeit orientieren sich an den Bedürfnissen der Reisenden - auch wenn sie betrieblich nicht immer vollständig erfüllen lassen.
- Wenn Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt noch nicht vorliegen oder geteilt werden können, kommunizieren wir dies transparent und nachvollziehbar an die Reisenden.
3. Konsistenz
Da Reisende insbesondere in Störsituationen mehrere RI-Kanäle nutzen, sind inhaltliche, zeitliche, gestalterische und sprachliche Konsistenz der Informationen entscheidend:
- Alle Kanäle beziehen ihre Informationen nach Möglichkeit aus einer zentralen Quelle (Single Source of Truth).
- Die Verarbeitungs- und Ausgabelogiken der Kanäle sind harmonisiert. Die Latenzen haben ein akzeptables Niveau.
- Geplante Änderungen in RI-Kanälen mit Kundenwirksamkeit werden aktiv und rechtzeitig im Verbundprozess kommuniziert. Ihre Auswirkungen auf andere Kanäle werden gemeinsam im Verbund bewertet.
4. Handlungsfähigkeit
In Störungssituationen kommt es darauf an, die Reisenden handlungsfähig zu machen, ihnen die Planungs- und Entscheidungshoheit zurückzugeben. Deshalb informieren wir die Reisenden handlungsleitend.
- Handlungsleitende Informationen sind nicht nur verlässlich und konsistent, sondern auch klar verständlich, leicht erfassbar und gut nachvollziehbar. Wir wenden konsequent anerkannte und bewährte Prinzipien an, die die Aufnahme und Verarbeitung von Informationen erleichtern – beispielsweise den gezielten Einsatz von Visualisierungen oder die Vermeidung von Redundanzen.
- Die Informationen beschränken sich nicht auf Beschreibungen der Störungen. Sie zeigen den Reisenden auch Möglichkeiten zur Anpassung ihrer Reiseplanung auf (z.B. Vorschlag einer anderen Verbindung).
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