Reisendenfeedback
Das zentrale Reisendenfeedback ermöglicht unseren Kund:innen anonym an jedem Punkt der Reisekette Feedback zu geben und somit Lob und Kritik mitzuteilen. Hierbei gibt es keine Hürden und Feedback kann zu jeder Zeit mitgeteilt werden. Dies ist die Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung unserer Services und Produkte. Der Service Reisendenfeedback ist plattformunabhängig und wird als zentraler Dienst bereitgestellt. Er kann somit unkompliziert in alle Websites und Apps eingebunden werden. Der Zugriff auf die Daten mit aggregierten Analysen wird über Dashboards, APIs oder automatisierte Berichte ermöglicht.
Funktionsweise
Der Service Reisendenfeedback besteht aus den drei Komponenten: Zugang, Eingabe und Auswertung. Der Zugang ist der Aufruf des Feedbackformulares und ist abhängig von der einbindenden Plattform. Das Feedbackformular ermöglicht die Eingabe von Feedback in Form von Freitexten. Die Analyse der Feedbacks erfolgt automatisiert und die Auswertung ist über Dashboards oder Berichte möglich.
Zugang
Der Zugang zum Reisendenfeedback wird während der Reise an unterschiedlichen digitalen oder analogen Touchpoints ermöglicht. Digital erfolgt der Zugang zum Reisendenfeedback über den Floating Actionbutton oder durch eine Integration in die Menüstruktur der Anwendung. Analoge Zugänge sind z.B. QR-Codes, die an Sitzen der Züge oder in Bahnhöfen oder anderen zentralen Feedback-Terminals geklebt sind.
Eingabe
Hierbei werden Kund:innen auf ein Formular geleitet, über das sie Feedback geben können. Das Design ist einheitliche und passt sich an den jeweiligen Touchpint an um vertraute Momente bei unseren Kund:innen zu schaffen. So entsteht ein gewohnter und nahtloser Nutzungsfluss.
Auswertung
Die Auswertung des Feedbacks kann für einzelne oder auch aggregiert über mehrere Quellen erfolgen. Die Daten werden mit weiteren Datenquellen verbunden werden, die tiefere Einsichten in die Wirkzusammenhänge eröffnen. Die Analysen sind über Self-Service Dashboards (Qlik) für alle berechtigten Mitarbeiter:innen möglich. Zusätzlich können regelmäßig Reports per E-Mail mit definierten KPIs versandt werden.
Experience
Verfügbarkeit – Die Verfügbarkeit über alle Kanäle entlang der Reisekette, einfach auffindbar und ohne Umwege, ermöglicht Reisenden Feedback im passenden Moment zu geben.
Klarheit – Ein klar verständlicher und strukturierter Service ohne Ladezeiten, komplexe Benutzeroberflächen, unnötige Animationen und Abfragen unterstützen die Intention unserer Reisenden, zu jeder Zeit und an jedem Ort Feedback zu geben.
Direktheit – Direktes Feedback in allen Situationen wird direkt an Verantwortliche weitergeleitet, um die Situation für die Reisenden möglichst zeitnah zu verbessern. Wir zeigen Wertschätzung für das Engagement und befähigen befähigen unsere Reisenden ihr Reiseerlebnis proaktiv zu gestalten. So etablieren wir einen neuen Service der Reisende animiert und motiviert uns ihr Feedback mitzuteilen.
Design Prinzipien
Geschwindigkeit – Die Zeit unserer Reisenden ist uns wertvoller als unsere eigene. Die Experience unserer Produkte und Services ist flüssig und effizient.
Kompatibilität – Wir verwenden unsere Designstandards im Zusammenspiel mit Webtechnologie und schaffen so einen Service der kompatibel zu unterschiedlichen Touchpoints entlang der Reisekette ist.
Responsive – Unser Design ist „responsive“ und passt sich an das Gerät unserer Reisenden an. Wir gestalten unsere Web-Produkte und -Services für eine Vielzahl von Geräten und denken „Mobile First“.
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